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质量意识培训
时间:2011-07-10 08:47 来源:Admin5

 

徐州财发铝业热传输有限公司质量意识培训

课程主要内容

n       一、基本的概念

n       二、产品质量与我们的关系

n       三、培育、推行共同的质量观念、意识

n       四、 我们如何提出质量改进的办法

n       五、八项质量管理原则

n       六、什么是6S?如何实施?

质量是什么?
究竟什么是质量?

 


 

割草的男孩

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:您需不需要割草?

            陈太太回答说:不需要了,我已有了割草工。

            男孩又说:我会帮您拔掉花丛中的杂草。

            陈太太回答:我的割草工也做了。

            男孩又说:我会帮您把草与走道的四周割齐。

            陈太太说:我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。

            男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这通电话?

            男孩说:我只是想知道我做得有多好!

            "那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢?

            。。。。。。

这个故事

告诉了我们什么?

1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。

 

2.这也是质量管理八项原则第6条:持续改进思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢?

 

3.不光是营销人员,所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的顾客(服务对象)”,工作质量才可以不断改进.

这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?应该算是一种创新吧。(营销人员可以借鉴,冒充别人打电话给客户,看看是否有些地方可以改进)

 

5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度

 


 

不要认为他离我们很远

不要认为这只是业务员应该看得故事

n       1、质量      

n       2008GB/T19000—ISO9000族标准中质量的定义是:一组固有特性满足要求的程度。
    
上述定义可以从以下几方面去理解:
    (1)
质量不仅是指产品质量,也可以是某项活动或过程的工作质量,还可以是质量管理体系运行的质量。质量是由一组固有特性组成,这些固有特性是指满足顾客和其他相关方的要求的特性,并由其满足要求的程度加以表征。

 (2)特性是指区分的特征。特性可以是固有的或赋予的,可以是定性的或定量的。质量特性是固有的特性,并通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。

n       (3)满足要求就是应满足明示的(如合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律、法规、行业规则)需要和期望。
    (4)
顾客和其他相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发展的和相对的。

、什么是质量意识

形成质量意识的三个方面:

n           1)质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解,质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。

n            2)质量意识,就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好,时刻关注工作成果,对顾客、对企业负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存,求发展,质量意识则是企业生存和发展的思想基础。

n       3)质量意识的确立不是口头上说说,在纸上画画就大功告成了。有了质量意识,还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻,加速转变旧的、落后的质量观念,使质量意识深入人心,流到员工的血液中去,让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。

n       纵观国内外成功企业的发展史:企业应在质量意识教育中,培植企业文化,增强职工的团队精神,才能真正把质量管理落到实处,充分体现质量意识的内涵和意义。

n       质量具体内容的体现

n       质量第一

n       质量是企业的生命

n       设计是产品质量的核心 (好的产品是怎么来的?不是检出来的,绝大部分是设计出来的。)

n       谁生产不合格的产品,谁就是不合格的员工

n       不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品

n       生产自己和顾客都满意的产品

n       下道工序是上道工序的客户

n       质量改进是个没有终点的连续性活动,停止就意味着开始倒退

n       第一次就做好

n       格守职业道德、树立职业形象

n       严格遵守工作程序(执行大于一切)

n       3、什么是管理

n       指挥和控制组织的协调的活动(让别人去完成任务的术艺)

n       管理的问题,是开始于问题,终止于成果

n       有四层含义:

n       第一,管理是一个过程;授权-明确任务-目标、    

n                                          决策-实施-制度-结果。                                       

n       第二,管理的核心是达到目标;

n       第三,管理达到目标的手段是运用组织拥有的各种资源;(人、财、专项技能、技术等)

n       第四,管理的本质是协调。

 

n       4、质量管理

n       质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

n             在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针质量目标以及质量策划质量控制质量保证质量改进。(质量策划、质量控制质量保证质量改进是质量管理的四大支柱)

n       质量关系国家的兴衰,关系到企业的生存和发展。目前各国都形成了各具特色的管理模式,其中最典型的是美国和日本的质量管理模式。现代质量管理起源于美国。美国和日本的质量管理各具特点:

n       美国质量管理思想的特点:

n       普遍重视质量管理,他们认为,质量好的产品是消费者选出来的,消费者的选票就是

n       强调产品质量的综合特性,产品必须有过人之处;

n       推崇预防为主;

n       强调高层管理人员的质量管理职能;

n       重视质量指标的完成(他们将质量指标分解到每道工序、每个人,追求100%的合格率。)。

n       美国质量管理组织制度的特点:

n       质量管理围绕企业高层领导来实施;

n       各部门对部门质量管理分工负责;

n       设立质量管理常设机构和临时管理机构相结合;

n       十分重视质量检验工作,积极提高检验人员素质,改善质量检测仪器。

n       美国企业的质量管理方法的特点:

n       美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理,它是60年代初期由通用电器企业的工程师费根鲍姆创立的,其基本内容是:企业全体员工及其有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。

 

n       日本质量管理思想的特点:

n       无次品的质量观念;

n       质量管理面向消费者;

n       追求产品的适用性;

n       重视人的因素,强调全员参与。

n       日本质量管理组织制度的特点:

n       重视生产线上员工的质量管理职能;

n       重视产品形成早期的质量管理,质量管理的重点放在产品可行性分析、产品方案设计、样品加工、工艺验证等阶段,事先把好质量关;

n       注意连续性、稳定性,不搞形式主义;

n       与供方之间真诚协作;

n       普遍进行质量管理教育。

n       日本企业的质量管理方法的特点:

n       日本企业的质量管理方法在美国企业质量管理方法的基础上有所创新。首先是从全面质量管理发展成为全企业甚至全社会质量管理,企业内部从董事、科长、车间主任、副主任、操作工,外部为所有的外协、外购厂家全员参与。其次,日本企业重视质量问题,十分注重对质量问题进行诊断,找出毛病。

n              曾用这样的比喻来形容日本人的质量意识,如果美国人首先发明了电梯的话,那他们可能会满足于电梯能上能下就行了,但日本人一定会改造它,让电梯在停靠时,与楼层完全处在同一平面上。

n       5、产品质量

n       广义地讲,产品质量是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。

n       简单讲,质量就是指产品的适用性,产品质量的高低,直接决定产品使用价值的大小

n       另一方面,同一种类的产品,质量不同,其能正常提供使用的时间也不同。例如,15—20瓦日光灯的使用寿命,不少产品只达到二千多小时,有的能超过行业标准(三千小时),而国际平均先进水平一般为两万小时。可见,一个质量好的产品能顶几个、甚至几十个质量较差的产品使用。因此,产品能否使用户满意的关键是产品质量的优劣,最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满意

n       6、什么是产品

n       过程的结果。

n       四种通用产品:硬件、软件、服务、流程性材料

软件通常以方法、论文、程序形式存在的无形产品,承载在一定的媒质上。

 服务通常无形,结果和过程很难区分。服务三要素:供方、顾客及其之间的活动。活动至少一项,也可是多项。如:餐饮服务中的硬件(饭菜)和软件(餐厅里的浪漫氛围和服务员的亲切问候)。

 流程性材料通常有形,连续生产的液、气体;粒、线、块状物。可以度量的。

n       二、产品与我们的关系

n       企业的市场竞争从本质上讲是企业形象的竞争。而企业形象的竞争,又主要是质量形象的竞争。质量代表了一个企业的形象,代表了一个企业的精神。企业形象包括产品形象、经营形象、管理形象和员工形象四个方面,它们都同企业发展有着密不可分的关系。

n       1、产品形象

n       产品是企业形象的一个十分重要的组成部分。很多企业是通过产品来树立企业形象,提高企业知名度的。我们通过使用先进设备和工艺生产汽车配置产品形象、质量形象来建立鲜明的企业形象。用户购物,认货不认人,但到了一定程度,用户又注重认人,而这个人就是企业。用户从认货不认人发展到认货先认人,其纽带就是质量。

n       2、经营形象

n       一个企业的经营战略、经营方针是不是将用户的需要放在第一位,这本身就是一个质量问题。我们在制订企业质量方针时,也考虑如何满足顾客要求,为顾客提供满意产品。树立了以争取市场为目标的用户第一的思想,并予以贯彻,从而树立了良好的企业形象。

 

n       3、管理形象

n       有经验的企业家或经营者,他们往往不只拿一个产品来评判质量、评判企业。他们注重的是现场,只有好的现场管理,才能稳定地生产好的产品。而贯彻ISO9000标准,就是通过建立完善的管理体系,使产品质量始终处于受控状态,保持和保证产品质量的稳定性。

n       希望企业能推行5S6S甚至7S现场管理方法,更好管理现场。并在保持质量和环境管理体系有效运行的同时,也还将GB/T28001整合为一体化的管理体系,确定统一的目标、指标,强化实施,目的是使产品质量稳步提高,现场管理有序。环境达标排放,降低成本减少能耗,杜绝安全事故的发生。管理形象塑造了良好的企业形象,增强使企业在市场的竞争力。

n       4、员工形象

n       企业员工给顾客留下的第一印象,对企业形象的树立起着十分重要的作用。现代企业管理,主要是对人的管理即以人为本的管理。企业要获得优质产品,要开展优质服务,要赢得市场,靠得是员工对企业的热爱和忠诚,靠得是员工娴熟的操作技术和业务能力,靠得是员工一丝不苟、精益求精的质量意识。我们开展"企业的命运系于质量,质量的好坏系于员工的质量意识和责任感"教育,同时也要在各层次,采取不同的方式进行技术、质量培训,从而使员工的整体素质不断提高,在企业内形成共同道德规范和企业精神的心理趋向,使员工产生向心力、凝聚力和使命感。

n       我认为,一个企业如果能够成功的把握好上述四个方面,以质量为主线,一切从用户出发,企业就会在竞争中不断发展壮大。从质量的观点看,只有通过PDCA循环(PDCA循环是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P —(策划)计划;D —实施;C—检查;A—(改进)处理。) (持续改进是增强满足要求的能力的循环活动)不断发现存在的问题,不断寻求新的目标,不断瞄准新的高度,发展、改进、提高,追求开拓、锐意进取、注意创新,企业就能象螺旋式地不断上升,不断发展。

n       树立良好的企业形象,犹如握有一张信誉证书,握有一张市场通行证。而树立良好的企业形象的基础在于质量,从另一个角度讲,质量的外在标志就是产品和企业的信息。把握住了质量,树立了良好的企业形象,企业在市场中才能如鱼得水,才能在市场竞争中立于不败之地,才有不断发展、兴旺。

三、培育、推行共同的质量观念和意识

n       增强企业的竞争力,打造企业品牌需要全体员工共同努力,在思想、观念上必须统我们全体员工在以下观念达成共识:

n       1、质量从产品的策划开始,在最大程度上降低风险。

n       2、根据用户和市场变化,适时推出新产品。

n       3、以竞争性成本制造出达到标准规定质量的产品。 

n       4、坚持不懈追求零缺陷,争取第一次就把事情做对,不在事后补救。

n       5魔鬼在细节”“勿以恶小而为之,勿以善小而不为,不忽视细节。

n       四、我们如何提出质量改进的办法

n       质量改进的分类
1.
产品(服务)本身的改进

n       2.产品(服务)过程的改进

n       3.对管理过程的改进

n       质量改进七大目的
提高产品(服务)质量
降低成本
改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织包括政府的关系,促进相互沟通
消除工作场所的障碍
提高组织竞争
为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇

n       形成新的组织文化

n       质量管理八项原则

 

n       以顾客为关注焦点    (一个中心)

n       领导作用                 (二个基本点)

n       全员参加                    

n       过程方法                 (四个方法)

n       管理的系统方法

n       持续改进的方法

n       基于事实的决策方法

n       与供方互利的关系     (一个关系)

n       原则1以顾客为关注焦点与所确定的顾客要求保持一致。了解顾客现有的和潜在的需求和期望。测定顾客的满意度并以此作为行动的准则。

n       原则2领导作用设立方针和可证实的目标,方针的展开,提供资源,建立以质量为中心的企业环境。明确组织的前景,指明方向,价值共享。设定具有挑战性的目标并加以实现。对员工进行训练、提供帮助并给予授权。

 

n       原则3全员参与划分技能等级,对员工进行培训和资格评定。明确权限和职责。利用员工的知识和经验,通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进,让员工以实现组织的目标为己任。

n       原则4过程方法建立、控制和保持文件化的过程。 清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。着眼于过程中资源的使用,追求人员、设备、方法和材料的有效使用。

 

n       原则5管理的系统方法建立并保持实用有效的文件化的质量体系。识别体系中的过程,理解各过程间的相互关系。将过程与组织的目标相联系。针对关键的目标测量其结果。

n       原则6持续改进通过管理评审、内/外部审核以及纠正/预防措施,持续地改进质量体系的有效性。设定现实的和具有挑战性的改进目标,配备资源,向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。

 

n       原则7以事实为决策依据以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上,以期最大限度地提高生产率,降低消耗。通过采用适当的管理工具和技术,努力降低成本,改善业绩和市场份额。

n       原则8互利的供方关系适当地确定供方应满足的要求并将其文件化。对供方提供的产品和服务的情况进行评审和评价。与供方建立战略伙伴关系,确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重,共同承诺让顾客满意并持续改进。

制度就是让人来遵守的!请牢记这一点!

n       有这样一篇短文,是嘲笑循规蹈矩的德国人的:中国的留德大学生见德国人做事刻板,不知变通,就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了”“的字样,然后躲到暗处,看死心眼的德国人到底会怎么样做。结果他们发现,所有到电话亭打电话的人,都像是看到厕所标志那样,毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间,女亭闲置,男亭那边宁可排队也不往女亭这边运动。我们的大学生惊讶极了,不晓得何以到这份上。

n       面对大学生的疑问,德国人平静地耸耸肩说:规则嘛,还不就是让人来遵守的吗?

德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天,而他们看似有理的解释,也足以让某些一贯无视规则的国产大能人笑掉大牙。

但是在开心之余,嘲笑之余,我们漠视规则已经多久了?我们总是聪明地认为,那些甘愿被规则约束的人不仅是死心眼,简直是缺心眼。规则是死的可人是活的,活人为什么要被死规则套住呢?  

n       正是因为这样,我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的,在学习SAP的过程中,也感觉到他们的严谨,但是如果我们在以后的执行过程中,漠视制度,那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢?

记住:

l       制度就是让人来遵守的!!请大家牢记这一点!

把产品当做为自己生产的

n         自己建造的房子

n       有个老木匠准备退休,他告诉老板,说要离开建筑行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。

n       老板舍不得他的好工人走,问他是否能帮忙再建一座房子,老木匠说可以。但是大家后来都看得出来,他的心已不在工作上,他用的是软料,出的是粗活。房子建好的时候,老板把大门的钥匙递给他。

n       这是你的房子,他说,我送给你的礼物。

n       他震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样呢?现在他得住在一幢粗制滥造的房子里!

???对此的反思???

我们又何尝不是这样。我们漫不经心地

           建造自己的生活,不是积极行动,而是 

            消极应付,凡事不肯精益求精,在关键时

            刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处

            境,早已深困在自己建造的房子里了。

  把你自己当成那个木匠吧,想想你的房子,

         子,每天你敲进去一课钉,加上去一块板,

    或者竖起一面墙,用你的智慧好好建造吧!

           你的生活是你一生唯一的创造,不能抹平重

           建,即使只有一天可活,那一天也要活得优

           美、高贵,墙上的铭牌写着:生活是自己创

           造的。

小和尚撞钟

n       有一个小和尚担任撞钟一职,半年下来,觉得无聊之极,做一天和尚撞一天钟而已。有一天,主持宣布调他到后院劈柴挑水,原因是他不能胜任撞钟一职。

n         小和尚很不服气地问:我撞的钟难道不准时、不响亮?

n         老主持耐心地告诉他:你撞的钟虽然很准时、也很响亮,但钟声空泛、疲软,没有感召力。

n         钟声是要唤醒沉迷的众生,因此,撞出的钟声不仅要洪亮,而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。

本故事中的主持犯了一个常识性管理错误,做一天和尚撞一天钟的结果,是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性,我想他也不会因怠工而被撤职。

 

工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准,往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一,造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物,时间久了员工容易形成自满情绪,导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化,要与考核联系起来,注意可操作性。

既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它,不要打折扣,不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔!

 

    所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的,为了让员工知道该怎么做,就必须定好标准,作好培训!

从中我们领悟到
领导-----请重视制度和培训,这样才能培养员工,您才
              
不需要这么忙

员工-----请遵守制度,这样才能胜任工作,你才不会因
              
怠工而被撤职

降落伞的真实故事

品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想
不知道那位大师曾经说过这样的话品质没有折扣,品质就是按照客户的要求执行!  

n       这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。

n       后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不良率立刻变成零。

这个历史事件
 带来的寓意。。。

n       许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为差不多就行。就像我们经手的产品质量投诉,如果我们能够严格要求我们经手的每一张板子试问质量投诉从何而来?

想想,作为生产者,你为社会做了什么?

 


 

 

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